شركة برمجيات في ستوكهولم

لم تكن الشركة تعرف أن العميل سيغادر إلا حين يصلها طلب الإلغاء. بيانات الاستخدام في المنتج، ومحادثات الدعم في أداة أخرى، والفوترة في ثالثة. ولأن أحدًا لم يرَ الثلاثة معًا، بقيت الحسابات المبتعدة بصمت غير مرئية حتى اللحظة الأخيرة.

دُمجت بيانات استخدام المنتج ونظام الدعم ومنصة الفوترة في جدول واحد لصحة العملاء. وتُرجَّح إشارات مثل تراجع المستخدمين النشطين وتذكرة دعم دون رد ودفعة فاشلة لتُنتج درجة مخاطرة لكل حساب. وعند تجاوز الحد يُبلَّغ المسؤول فورًا مع الأسباب. أما الحسابات منخفضة المخاطرة فيتدخّل فيها مساعد داخل المنتج ليعرّفهم بالميزة التي لا يستخدمونها.

صارت الحسابات المعرّضة للخطر مرئية قبل الإلغاء بـ٣٤ يومًا وسطيًا. وانخفض فقدان العملاء ٢٩% بين الحسابات التي جرى التواصل معها مبكرًا. وتوقّف فريق نجاح العملاء عن معاملة المحفظة كلها بالتساوي وبدأ العمل بترتيب المخاطر.